Günümüzde ticari ilişkiler teknolojinin gelişimi ile birlikte yapısal bir revizyona uğramıştır. Geleneksel iletişim araçlarının kullanıldığı dönemlerde müşteri ilişkileri diyalog kurmaya dayalı bir sisteme sahipti fakat günümüzde gündelik hayatın tempo kazanması ve zaman kavramının üretim araçlarının bir mekanizma parçası haline gelmesi diyalog kurmanın önüne geçmektedir. Bu noktada müşteriler müşteri sıfatıyla konuk oldukları işletmelerde vakit geçirdikleri süre zarfında taleplerinin karşılanıp karşılanmamasına göre memnuniyet derecelerini belirlemektedir.

ISO 10002 Belgesi hedef kitlesinin taleplerini bire bir olarak uygulayamayan ve/veya haberdar olmayan firmalara bir yol haritası çizmektedir. Bu belge ile birlikte müşterileriniz ile iletişim kurabileceğiniz mecralar, sosyal ortamlar ve genel çerçevede bir iletişim stratejisi belirleyebilirsiniz.